L’expérience et la relation client sont les deux mantras du développement d’une entreprise. L’expérience client traduit en effet l’ensemble de ce que retient un client en visitant votre boutique, ce qui est primordial dans sa décision d’achat. Qu’on se le dise, une stratégie de vente qui ne prend pas en compte l’enjeu représenté par l’expérience client est une stratégie bancale qui n’aboutira en aucun cas.

En effet, mettre le client au cœur de sa stratégie commerciale devrait figurer parmi les premiers axes de développement que doivent adopter les retailers. Une manière pour une entreprise de fidéliser sa clientèle, d’en acquérir une nouvelle et surtout de se faire une place dans un marché de plus en plus au coude à coude, quel que soit le secteur.

Comment donc se différencier et mettre en œuvre une stratégie permettant d’améliorer l’expérience client dans nos points de vente ?

Le digital pour innover dans l’expérience client

Bien qu’il s’agisse avant tout d’optimiser l’expérience client en magasin, nous devons garder en tête que face à des consommateurs de plus en plus connectés, il est essentiel pour un magasin d’entamer à tout prix une stratégie crosscanal et de ne pas écarter le digital. L’innovation est une étape cruciale pour capter et fidéliser le client.

Passer par des services et des outils qui facilitent et raccourcissent son parcours d’achat est ce que le consommateur attend d’une entreprise. Le digital est ainsi une manière d’offrir de la proximité à sa clientèle, que ce soit par la livraison de ses courses en magasin, directement chez soi, ou tout simplement grâce à des courses faites en ligne qu’il lui faudra juste récupérer en boutique, etc.

Les objets connectés sont désormais sollicités dans les centres commerciaux pour une expérience client sur mesure. À titre d’exemple, une simple demande via une tablette dédiée permet désormais aux acheteurs de se faire apporter en cabine d’essayage un autre modèle de vêtement si celui essayé ne convient pas, et ce, sans se déplacer.

Toujours en quête d’originalité, le client s’attend également à être surpris. Trouver l’ingrédient qui transformera une simple course en une expérience inédite est aussi un enjeu pour les retailers, comme a pu le faire Tesco avec ses t-shirts en réalité augmentée pour les enfants, transformant ainsi le magasin en une cour de récréation.

Mais créer le lien entre le numérique et le point de vente ne suffit pas pour conquérir un client. De plus en plus exigeant, ce dernier est non seulement en attente d’une proximité, d’un service plus personnalisé, rapide et irréprochable, mais également de produits minutieusement choisis selon ses besoins et ses exigences.

En passant par la quête de produits frais et bio aux expériences d’immersion en boutique, le mode de consommation a évolué et la victoire reviendra à l’entreprise qui saura satisfaire le client sur tous les tableaux.

La connaissance du client, un enjeu stratégique

Connaître son client, c’est pouvoir répondre à ses exigences d’une manière plus personnalisée, de lui prodiguer les meilleurs conseils, générant ainsi satisfaction et fidélisation.

Personnaliser la relation et le conseil client est en effet une stratégie qui porte ses fruits en termes d’expérience client. La clé du succès réside dans la manière d’analyser toutes les données que nous avons sur chaque clientèle. Dans une vision à 360°, les datas peuvent provenir d’un CRM auxquels les vendeurs pourront accéder en temps réel afin de mieux accompagner leur client.

Au-delà du numérique, l’approche est également plus humaine face à un interlocuteur à l’écoute, mais qui connaît en plus par avance les attentes et les exigences des clients.

Optimiser l’expérience client grâce à un modèle d’organisation plus performant

Puisque les retailers ne peuvent pas passer à côté d’une stratégie crosscanal, il est essentiel pour chaque magasin d’assurer sur tous les fronts.

Mieux répartir les tâches, optimiser le temps de travail de chacun et mettre en place une bonne organisation au sein du magasin permettra de mieux gérer l’accueil et l’accompagnement de chaque client. Le rôle et la tâche de chacun doivent être minutieusement définis pour offrir le meilleur des services à la clientèle et cela en temps réel.

C’est là qu’intervient par exemple Timeskipper, la plateforme SaaS de pilotage d’activités en temps réel. Ce logiciel permettra de mettre en place un modèle d’organisation plus performant au sein de votre magasin, où chaque temps perdu pourra contribuer à l’amélioration de la qualité de l’expérience client.

En effet, ce que le client ne souhaite pas avant tout, c’est perdre son temps. Pouvoir lui offrir un service plus réactif grâce à une meilleure organisation demeure le principal levier de fidélisation !